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有很多企业要构建呼叫中心系统的时候,需要在不改变现有业务流程的情况下和自己现有的业务系统:如CRM\ERP\商城系统等集成于一体;还有一些企业有自己的呼叫座席特殊需求,那么这样的客户就都需要个性化定制化的服务了。
在商务服务领域,各行业都建立了客户服务中心代替传统的柜台业务,通过电话管理系统的录音功能,可记录业务代表的服务质量,并依据此对其进行监督和考核,以提高企业的声誉;对公司员工的商务通话进行录音,防止员工溜单,是近年电话录音系统常见的另类使用法。
电话录音所带来的好处
统计分析电话呼入呼出数量、高峰低峰时段、员工工作状态等数据
集体分析重要客户电话商谈时的心理从而共同制定业务对策
全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范
迅速发现及杜绝有损害企业利益行为
降低公司电话费开支,追查大额话单通话内容
长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户
呼叫中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训,为客户提供时间的服务。通过自动语音应答系统,能够24小时不间断地响应客户服务。
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、来电弹屏、电话屏幕同步转移等技术,为每个呼叫中心提供佳的应答点,选择合适的业务代表,提供快、化、的服务。
呼叫中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门,以供定制合理的产品策略、为客户提供佳的产品组合。 将客户的故障投诉以快的速度通知技术维护部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益, 定期回访客户,了解客户直接的感受,为产品市场和决策部门提供数据,以供有效的调度资源,提高服务质量和产品竞争力,客户服务中心的建成将地降低客户服务过程中的问题发生率,从而有效地提高客户满意度。
呼叫中心系统工单流转功能:
1、呼叫中心坐席需要其他部门协助处理事件时,可快速发起工单;
2、工单回复,呼叫中心系统实时提醒;
3、作为工单发起人,呼叫中心坐席可看到所有处理结果。